Het is mogelijk een klacht in te dienen tegen een bij InToMission (ITM) aangesloten professioneel begeleider en/of coach. Je klacht wordt vervolgens behandeld door de ITM-klachtencommissie, conform deze klachtenprocedure.
Klachten die betrekking hebben op het beroepsmatig handelen van de professioneel begeleider en/of coach van ITM worden door een klachtencommissie in behandeling genomen. Voor de toetsing of een klacht gegrond is, wordt met name gekeken naar de ITM-gedragscode. De klachtencommissie beoordeelt of de betreffende professioneel begeleider en/of coach heeft gehandeld zoals van een redelijk handelend en redelijk bekwaam professioneel begeleider en/of coach mag worden verwacht, gezien de gedragscode.
Klachten kunnen betrekking hebben op:
– nalatig handelen van de professioneel begeleider en/of coach bij uitvoering van een opdracht;
– financiële geschillen, voortvloeiend uit het begeleidings- en/of coachingstraject.
Klachtencommissie
Doel van de klachtenprocedure is: het uniform en objectief onderzoeken, beoordelen en toezien op de afhandeling van klachten van cliënten of opdrachtgevers over bij ITM aangesloten professioneel begeleiders en/of coaches. Klachtenprocedures worden volgens het klachtenreglement afgehandeld door de klachtencommissie.
De klachtencommissie bestaat uit twee leden; een echtpaar dat onafhankelijk is van ITM en geen professionele of financiële belangen heeft met betrekking tot ITM.
De klachtencommissie bestaat uit: Jan en Tineke Broedersz. Het e-mailadres waar je je klacht naartoe kunt sturen is: tineke@jantien.net of jan@jantien.net
Definities
Professioneel begeleider en/of coach – Een bij InToMission aangesloten professioneel begeleider en/of coach, die beroepsmatig begeleiding en coaching verleent.
Cliënt, coachee en/of missionair werker – Degene die op grond van een overeenkomst wordt begeleid of gecoacht.
Begeleidings- en/of coachingsovereenkomst – De al dan niet schriftelijke overeenkomst tussen een professioneel begeleider en een opdrachtgever en/of cliënt, die strekt tot het verlenen van begeleiding en/of coaching.
ITM-gedragscode – Voor alle professioneel begeleiders geldende beginselen die leidraad zijn voor het professioneel functioneren van de professioneel begeleiders. De ITM-gedragscode is gebaseerd op de Internationale Ethische Code voor coaches, mentoren en supervisors.
Klacht – Een conform dit reglement geuit bezwaar over het beroepsmatig handelen (doen of nalaten) van een bij ITM aangesloten professioneel begeleider.
Klachtencommissie – De door de ITM-directeur/zorgcoördinator ingestelde commissie die is belast met het onderzoeken en beoordelen van klachten.
Indienen klacht
Een klacht kan worden ingediend door een opdrachtgever, cliënt, missionair werker, coachee en/of belanghebbende. Een klacht wordt per e-mail ingediend en bevat tenminste:
Uiterlijk twee weken na ontvangst van de klacht door de klachtencommissie ontvangt de klager een ontvangstbevestiging per e-mail van de klachtencommissie. De klachtencommissie correspondeert met klager en professioneel begeleider en/of coach per e-mail, tenzij bijzondere omstandigheden aanleiding geven daarvan af te wijken. Als een of meer genoemde gegevens ontbreken, verzoekt de klachtencommissie de klager om deze gegevens binnen één week alsnog te verstrekken.
Ontvankelijkheid
Een klacht wordt uitsluitend in behandeling genomen als de klacht betrekking heeft op een begeleidings-/coachingsovereenkomst. Als een professioneel begeleider een opdracht beroepsmatig aanneemt, wordt deze opdracht verondersteld een begeleidings-/coachingsovereenkomst te zijn, tenzij uit de schriftelijke overeenkomst duidelijk blijkt dat van een andersoortige opdracht sprake is.
Klager wordt in zijn klacht niet ontvankelijk verklaard als:
Besluit klachtencommissie
De klachtencommissie kan in dit stadium aangaande de ontvankelijkheid besluiten dat:
Dit besluit wordt schriftelijk aan de klager medegedeeld, waarna de klacht niet verder in behandeling wordt genomen.
Intrekken van een klacht
Een klager kan zijn klacht intrekken tot het moment waarop de klachtencommissie uitspraak doet. De klachtencommissie zal een klacht niet (verder) behandelen als de klager de klacht intrekt.
Verweer professioneel begeleider
Tegelijk met het bericht aan klager dat zijn klacht in behandeling wordt genomen, stuurt de klachtencommissie de klacht toe aan de professioneel begeleider over wie geklaagd wordt.
De klachtencommissie verzoekt de professioneel begeleider om binnen vier weken schriftelijk te reageren op de klacht. Deze termijn kan op een daartoe strekkend gemotiveerd verzoek van de professioneel begeleider door de klachtencommissie worden verlengd. Van een dergelijke verlenging stelt de klachtencommissie de professioneel begeleider en de klager op de hoogte.
Hoorzitting
Tenzij de klachtencommissie zich op grond van de ingediende klacht en het verweer voldoende voorgelicht acht, gelast zij na ontvangst van het verweer van de professioneel begeleider een hoorzitting om partijen in de gelegenheid te stellen hun standpunt(en) nader te onderbouwen en/of nadere inlichtingen te verschaffen.
De klachtencommissie kan desgewenst derden die enige betrokkenheid hebben gehad bij de gebeurtenissen waarop de klacht betrekking heeft om informatie vragen dan wel oproepen en horen. Klager en professioneel begeleider krijgen de gelegenheid om op de inhoud van de aldus verkregen informatie te reageren.
Betrokken derde partijen worden in beginsel in aanwezigheid van de andere partijen gehoord. Als de klager of de professioneel begeleider tegen wie de klacht gericht is daar om verzoekt of klemmende redenen daartoe aanleiding geven, kan de klachtencommissie besluiten om de hoorzitting buiten aanwezigheid van de andere partij te laten plaatsvinden.
Hoorzittingen van de klachtencommissie zijn besloten. Door de klachtencommissie vervaardigde aantekeningen en verslagen van vergaderingen en hoorzittingen worden noch aan klager en professioneel begeleider, noch aan derden verstrekt.
De klachtencommissie kan deskundigen, op eigen initiatief of op verlangen van een van beide partijen, toestaan de hoorzitting bij te wonen. Het is ter beoordeling van de klachtencommissie of een dergelijk verzoek van een partij al dan niet zal worden ingewilligd.
Wraking en verschoning
De klachtencommissie kan op verzoek van een van de partijen worden gewraakt op grond van feiten en omstandigheden waardoor diens onafhankelijkheid en onpartijdigheid in het geding zouden kunnen komen.
Het verzoek dient te worden gedaan zodra de feiten en omstandigheden, waarop het wrakingsverzoek is gebaseerd, bekend zijn geworden. Indien sprake is van feiten en omstandigheden op grond waarvan de onafhankelijkheid en onpartijdigheid van een lid van de klachtencommissie in het geding zou kunnen komen, kan dat lid verzoeken zich te verschonen. Op dat moment zal de ITM- directeur/zorgcoördinator worden ingeschakeld.
Adviseur
Klager en professioneel begeleider kunnen zich tijdens de klachtenprocedure door een adviseur laten bijstaan. Als aan een adviseur een schriftelijke volmacht is verstrekt of indien deze adviseur advocaat is, zal de klachtencommissie haar correspondentie desgevraagd richten tot de adviseur. De adviseur kan de klager of professioneel begeleider ook bijstaan tijdens een hoorzitting, mits de klager of professioneel begeleider daarbij ook zelf aanwezig is. Van deze laatste regel kan worden afgeweken op grond van klemmende redenen.
Kosten
De klachtenprocedure is kosteloos. De eventuele kosten van (rechts)bijstand, reiskosten deskundigenbijstand en andere kosten die partijen maken met het oog op de klachtenprocedure worden door partijen zelf gedragen.
Uitspraak van de klachtencommissie
De klachtencommissie streeft ernaar tot een uitspraak te komen binnen zes weken na de hoorzitting of na het moment dat zij besluit geen hoorzitting te gelasten. Als de klachtencommissie die termijn dreigt te overschrijden, bericht zij partijen daarover onder vermelding van de tijdspanne die de behandeling tot de uitspraak naar verwachting nog zal vergen.
De klachtencommissie kan de volgende uitspraken doen:
Indien een klacht (gedeeltelijk) gegrond is, kan de klachtencommissie een van de volgende maatregelen opleggen:
De klachtencommissie grondt haar oordeel op de inhoud van de gewisselde stukken en verstrekte gegevens alsmede, indien van toepassing, op grond van het besprokene tijdens de hoorzitting en al hetgeen op basis van eigen wetenschap als vaststaand kan worden aangemerkt.
De klachtencommissie motiveert haar uitspraak schriftelijk en zendt een geanonimiseerd afschrift van de uitspraak aan beide partijen en naar de ITM-directeur/zorgcoördinator. De naam van klager en professioneel begeleider worden aan de ITM-zorgcoördinator bekendgemaakt.
Geheimhouding
De klachtencommissie, ITM-zorgcoördinator en anderen die vanwege hun functie of hun deskundigheid bij de behandeling van een klacht zijn betrokken, hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hun uit hoofde van hun functie als lid van de klachtencommissie dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bij de klacht bekend is geworden.
Deze geheimhoudingsplicht blijft onverkort van kracht na beëindiging van de werkzaamheden voor de klachtencommissie. De geheimhoudingsplicht vervalt indien enig wettelijk voorschrift betrokkene tot bekendmaking verplicht of de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit uit zijn taak bij de uitvoering van het reglement.
Dit reglement is van kracht geworden op 30 november 2020 en heeft onmiddellijke werking.